customer-journey-blog-bob-1200

Afgelopen week heb ik in het kader van de cibit academy Summer Specials een customer journey workshop verzorgd. Dit is een workshop die wij binnen de dienstverlening van Digitale Transformatie ook doen bij klanten. Deze keer was “de klant” een groep deelnemers met ieder hun eigen achtergrond en vraagstelling.

Het doel was om de deelnemers kennis te laten maken met de verschillende stappen om te komen tot een complete customer journey, van het creëren van persona’s tot aan het benoemen van features, en wat te doen met de uitkomsten van een customer journey. Maar wat is nou eigenlijk een customer journey en hoe kun je dit het beste inzetten? En is dit instrument voorbehouden aan (IT) gebruikers die met systemen interacteren of kun je het breder gebruiken?

Wat is een customer journey?

Als je het internet afspeurt naar definities van customer journey valt er een aantal zaken direct op:

  • het is een reis…. en wel de reis van de klant
  • je benadert deze reis volledig vanuit het perspectief van de klant
  • je brengt de ervaringen en emoties van een klant in kaart
  • je gaat op zoek naar frictiepunten tussen de klant en de organisatie
  • je identificeert kansen om de beleving van de klant beter te maken

Oftewel, het verkrijgen van inzicht in de momenten waarop een klant ofwel “afhaakt”, dan wel “getriggerd” wordt om met je organisatie zaken te (blijven) doen en hoe deze momenten te kunnen beïnvloeden.

Wij beschouwen de customer journey als één van de belangrijkste instrumenten om vast te leggen wat de verwachtingen van een klant zijn voor producten of diensten die jij of je organisatie levert. Om vervolgens eventuele veranderingen in deze verwachtingen te meten en bij te houden. Het is daarmee een instrument dat zolang deze “klant” de producten of diensten gebruikt moet worden onderhouden. Het is daarmee niet statisch, maar uiterst dynamisch. De customer journey richt zich op de interactie en gaat daarmee verder dan louter IT.

Hoe gebruik je een customer journey?

De customer journey is van origine een tool dat werd ingezet door de marketing afdeling, want het gaat over klanten en klantenbinding. Tegenwoordig zie je steeds meer dat een customer journey ook wordt ingezet als onderdeel van een groter proces en niet noodzakelijk enkel voor klantenbinding.

Bedrijven die te maken hebben met een forse in- en uitstroom van medewerkers op maandelijkse basis, zoals grote IT bedrijven, maken een employee journey op dezelfde basis als de customer journey. Hoe zorg je er nou voor dat de journey van een nieuwe medewerker (van moment van oriënteren op de arbeidsmarkt, het aanvragen van informatie, het sturen van een sollicitatiebrief tot het tekenen van een arbeidsovereenkomst en het aanvragen van leaseauto, telefoon, laptop et cetera) soepel verloopt. Hoe identificeer je dat, op de verschillende ‘touchpoints’ zoals de corporate website, het contact met recruiters en later HR professionals en managers, de journey zo loopt dat er geen frictie is in de hele ervaring van de (toekomstige) medewerker?

Een ander voorbeeld, kijkend naar de Agile en Scrum frameworks, wat is de journey van een Product Owner? En welke rol speelt een customer journey daarin? Als Product Owner binnen een Scrum Team ben je verantwoordelijk voor het product. Binnen de Agile wereld komt een idee voor een product voort uit een duidelijke (corporate) visie met een vision statement, onderliggende doelgroep, behoeften, producten en waarde. Op basis van die elementen ga je persona’s identificeren en een customer journey maken waaruit ‘user stories’ kunnen worden afgeleid. Dus ook hier is de customer journey een onderdeel van een groter proces en niet het eindresultaat.

Kortom, de customer journey is een middel waarmee op een hele transparante wijze de interactie tussen een gebruiker van een dienst (intern of extern) of product met een deel van de organisatie visueel in kaart wordt gebracht, en je snel in staat bent om eventuele ‘pains en gains’ te spotten.

Hoe nu verder?

Let wel! Dit is geen éénmalige exercitie. En zeker niet het antwoord op alles. Echter, als je dit regelmatig doet en de journey toepast op een duidelijk gedefinieerde reis kun je er veel van leren en een hoop winnen in de interactie met je klanten of gebruikers.

Wil je meer weten over het gebruik van een customer-, employee-, recruitment journey of hoe je deze optimaal in je organisatie kunt inzetten? Welke stappen je moet zetten om tot een goede customer journey te komen? Neem dan contact met ons op.

Heb jij deze summer special gemist? Schrijf je dan nu in voor 23 augustus!

Bob Ickenroth is een ervaren en gedreven digital consultant. Hij is pragmatisch en heeft een passie voor het werken in complexe internationale omgevingen. Met zijn open vizier en zijn ongebreidelde nieuwsgierigheid heeft hij gewerkt in een veelheid van sectoren, zowel profit als non-profit/ overheid.

 

 

Heeft u een vraag?

Neem contact op